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Las cadenas de servicio rápido como modelo de negocio para la captación de clientes posventa

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MBA_2016_Grignaschi.pdf (11.93Mb)
Metadata
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Author/s:
Grignaschi, Tomás
Advisor/s:
Armelini Wilde, Guillermo
Universidad Torcuato Di Tella
Thesis degree name:
MBA - EMBA
Date:
2016
Abstract
La industria automotriz es el mar rojo que describen Kim & Mauborgne. En este cuadro el rol de la Posventa es cada vez más crítico pues representa un momento de verdad para lograr fidelizar al cliente, aumentando la lealtad y logrando la recompra. Por ello el propósito de la presente tesis fue entender qué sucede en ese mundo: verificar si es cierta la percepción de que los servicios oficiales no están a la altura de las expectativas de los clientes, si es así entender cuáles son los gaps y verificar si el servicio rápido - que todavía no está implantado con fuerza en el mercado- es la solución que maximiza la experiencia del cliente, y brinda una formato adecuado para el crecimiento. Como metodología se estudió el caso de una automotriz líder del mercado argentino, analizando encuestas de sus clientes, realizando entrevistas a referentes del sector y relevando documentación de consultoras especializadas, entre otros.
URI:
http://repositorio.utdt.edu/handle/utdt/2393
Collections
  • MBA - EMBA


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Horarios de atención
Campus Alcorta
Av. Figueroa Alcorta 7350 (C1428BCW)
Sáenz Valiente 1010 (C1428BIJ)
Ciudad de Buenos Aires, Argentina
P: (54 11) 5169 7000

 

 



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