Las cadenas de servicio rápido como modelo de negocio para la captación de clientes posventa

Abstract

La industria automotriz es el mar rojo que describen Kim & Mauborgne. En este cuadro el rol de la Posventa es cada vez más crítico pues representa un momento de verdad para lograr fidelizar al cliente, aumentando la lealtad y logrando la recompra. Por ello el propósito de la presente tesis fue entender qué sucede en ese mundo: verificar si es cierta la percepción de que los servicios oficiales no están a la altura de las expectativas de los clientes, si es así entender cuáles son los gaps y verificar si el servicio rápido - que todavía no está implantado con fuerza en el mercado- es la solución que maximiza la experiencia del cliente, y brinda una formato adecuado para el crecimiento. Como metodología se estudió el caso de una automotriz líder del mercado argentino, analizando encuestas de sus clientes, realizando entrevistas a referentes del sector y relevando documentación de consultoras especializadas, entre otros.