Modernizando la Gestión Pública: Implementación de Software de Experiencia del Cliente en el GCBA para Evaluar la Satisfacción y Gestionar Quejas Ciudadanas en los Servicios Públicos

Abstract

Este trabajo analiza los cambios en los procesos administrativos de la Gerencia Operativa de Experiencia y Demanda Ciudadana (GOEYDC) tras la implementación de un Software de Experiencia al Cliente en la Ciudad de Buenos Aires entre 2019 y 2022. La metodología elegida es cualitativa utilizando la estrategia de investigación "estudio de caso descriptivo". Se realizó una revisión y análisis bibliográfico, además de entrevistas a informantes clave mediante un cuestionario semiestructurado. Estas entrevistas proporcionaron información detallada sobre los cambios en los procesos administrativos de la Gerencia y aspectos clave de la implementación del software. La introducción del software marcó un cambio significativo en la dinámica de trabajo del equipo, generando ciertas resistencias iniciales. A pesar de ello, la herramienta motivó profesionalmente al personal y reorganizó las tareas de manera más eficiente. La plataforma permitió la reestructuración de los flujos de trabajo, posibilitando la realización de tareas en línea y la gestión más eficaz de la información. Además, facilitó la atención personalizada de quejas ciudadanas y la toma de decisiones basada en datos en tiempo real.