Diseño de equipos en Call Center: Análisis de modelos de colas para la toma de decisiones

Abstract

Esta tesis tiene como objetivo principal mejorar las decisiones de gestión de personal en un centro de atención al cliente perteneciente a una empresa multinacional de la industria del gas y petróleo. El centro opera con dos líneas de negocio y el análisis se centra en determinar la cantidad óptima de agentes necesarios para satisfacer la demanda, así como en proponer estrategias flexibles que permitan enfrentar la variabilidad en los volúmenes de trabajo. Se recomienda a la gerencia adoptar una estrategia combinada que incluya la unificación de equipos, la segmentación de la demanda y ajustes del tiempo en que los agentes se encuentran atendiendo llamados. Se destaca que la aplicación de estas medidas en su conjunto puede optimizar la eficiencia del servicio y garantizar un sistema estable en la mayoría de las situaciones.