Predicción de demanda en Customer Service para garantizar un nivel óptimo de servicio

Abstract

En una empresa que se dedica a la venta de un producto, siempre existe el servicio post-venta, también conocido como “Atención al cliente”, o “Customer Service”. Depende de la naturaleza del producto, lo importante que es dicho sector para completar una experiencia de usuario excelente. En esta tesis, nos dedicaremos a entender y predecir la demanda que tiene dicho sector para una empresa que vende un servicio de suscripción de comida mediante una aplicación que está en plena etapa de expansión. El principal objetivo es tener un mejor análisis sobre la distribución de la demanda, dados los distintos factores del negocio, que influyen generando picos de contactos en donde los equipos se saturan y el nivel de servicio pierde su calidad, es decir, se aleja de sus tiempos de respuesta y resolución objetivo. Una vez que tengamos claridad sobre el comportamiento de la demanda, es decir, el tiempo entre arribos, el tiempo de resolución promedio estimado de una consulta, la proporción de consultas urgentes que requieren un servicio prioritario, realizaremos una proyección del crecimiento de dicha demanda ya que el negocio se encuentra en plena expansión. Dicha proyección de la demanda futura nos permitirá realizar un análisis de costos de la estructura necesaria para mantener el nivel óptimo de servicio en los próximos años.