Incremento de tasa de renovación de contratos a partir del comportamiento de los usuarios

Abstract

Esta tesis se enfocará en cómo un modelo de análisis de datos complementado con una investigación cualitativa, puede agregar información importante al modelo de crecimiento de BusinessXM, empresa líder en creación de software para la gestión de experiencia. Se busca identificar las medidas que BusinessXM debe tomar para profundizar las relaciones comerciales con sus clientes, a partir del entendimiento del comportamiento de los heavy users en la plataforma. Como parte del análisis, se buscará analizar los distintos comportamientos de los usuarios dentro de la plataforma, y entender su relación con la evolución del vínculo comercial que esa empresa tiene con BusinessXM. En segunda instancia, se buscará un enfoque cualitativo para identificar las principales razones detrás del comportamiento de los usuarios, y tener un mejor entendimiento de los principales “tipos” de User Personas de BusinessXM, para identificar medidas concretas que la empresa puede tomar para mejorar sus métricas comerciales a corto y largo plazo. Con esa información, se buscará tener evidencia empírica acerca de cuáles son las funcionalidades más valoradas o más importantes para así retroalimentar a los equipos encargados de definir el Roadmap de producto, para construir una solución centrada en el cliente y que maximice los rendimientos comerciales, o simplemente, que el equipo de cuenta sepa como construir una mejor relación que derive en un crecimiento en el contrato de software con ese cliente.

This thesis will focus on how a data analysis model complemented with qualitative research can add important information to the growth model of BusinessXM, a leading company in the creation of Experience Management software. It seeks to identify the measures that BusinessXM must take to deepen commercial relationships with its clients, based on the understanding of the behavior of heavy users on the platform. As part of the analysis, it will seek to analyze the different behaviors of users within the platform, and understand their relationship with the evolution of the commercial link that this company has with BusinessXM. In the second instance, a qualitative approach will be sought to identify the main reasons behind the behavior of users, and to have a better understanding of the main "types" of BusinessXM User Personas, to identify concrete measures that the company can take to improve its short and long term business metrics. With this information, it will seek to have empirical evidence about which are the most valued or most important functionalities in order to provide feedback to the teams in charge of defining the product Roadmap, to build a customer-focused solution that maximizes commercial performance, or Simply, that the account team knows how to build a better relationship that leads to growth in the Software contract with that client.