Digitalización total de la Atención a Clientes en Edenor

Abstract

Este trabajo es una investigación descriptiva. Para la misma se recurrió a la revisión de fuentes secundarias como publicaciones, artículos, y encuestas desarrolladas por consultores Los tres ejes sobre los cuales se desarrolló el estudio son: la digitalización de los procesos y gestiones de los clientes, el cambio de la cultura organizacional y el cierre definitivo de las oficinas comerciales. Para alcanzar este objetivo se realizó un amplio estudio de otras organizaciones tales como: Enel Distribución Chile, Enel Perú y Florida Power. El análisis y los cambios propuestos fueron ubicando al cliente en el centro de la escena como principal punto a la hora de plantear la digitalización de procesos, generar ahorros operativos a la compañía sin que esto haya resultado en detrimento de la satisfacción del cliente. Se observó la estructura de recursos humanos, junto con la cultura y el clima organizacional. Se describió el modelo de atención, los cambios llevados a cabo con los diferentes canales de atención y se analizó las encuestas de satisfacción de clientes, con el objetivo de llegar a un modelo de atención completamente digital.