Investigacion del concepto Customer Journey, como herramienta contemporánea para la gestión del contacto con los consumidores

Abstract

El proceso de investigación de la presente tesis buscó describir el grado de conocimiento que existe sobre el concepto de Customer Journey en Argentina acompañado de la elaboración de un modelo básico del mismo, el cual permite visualizar las etapas básicas que lo componen y los factores clave del éxito involucrados. Este tópico es un concepto moderno, al cual muchos especialistas y autores le confieren un gran potencial si se encuentra bien desarrollado en las organizaciones. Para algunos autores, el tener desarrollado programas de Customer Journey, no sólo es una forma de visualizar por dónde se movilizan los consumidores o clientes para gestionar de una mejor manera los puntos de contactos relevantes con ellos, sino también una fuente de ventaja competitiva frente a competidores si estos programas se lleva a cabo adecuadamente. La tesis se basa en una investigación con enfoque cualitativo y de alcance exploratorio. Ésta surgió como resultado de un proceso de investigación de diferentes fuentes de información, tales como artículos científicos, de negocios, como también de trabajos académicos relativos al mundo de los negocios consultados a través de la Biblioteca digital de la Universidad Torcuato Di Tella, complementado con trabajo de campo a través de encuestas y entrevistas.