Propuesta de dimensionamiento de dotación de personal en empresa de servicios públicos
Autor/es:
Gurevich, Tomás
Tutor/es:
Moya, Liliana
Carrera de la tesis:
EMBA | Executive MBA
Fecha:
2020Resumen
El presente trabajo busca presentar una metodología de cálculo alternativa y superadora para el dimensionamiento de los equipos de trabajo que atienden reclamos de los usuarios del servicio de agua y saneamiento en el Área Metropolitana de Buenos Aires.
Para ello, se presenta una base teórica sobre los sistemas de colas, también conocidos como congestión de servicios o problemas de staffing, en la que se analizan supuestos, métricas y formulas a utilizar. También se introduce la cuestión de percepción y psicología de las esperas.
Se desarrolla el caso “AySA”, describiendo la empresa en cuanto a sus generalidades, proceso de gestión de reclamos, indicadores de gestión y metodología utilizada actualmente para el cálculo de la dotación.