Propuesta de dimensionamiento de dotación de personal en empresa de servicios públicos

Abstract

El presente trabajo busca presentar una metodología de cálculo alternativa y superadora para el dimensionamiento de los equipos de trabajo que atienden reclamos de los usuarios del servicio de agua y saneamiento en el Área Metropolitana de Buenos Aires. Para ello, se presenta una base teórica sobre los sistemas de colas, también conocidos como congestión de servicios o problemas de staffing, en la que se analizan supuestos, métricas y formulas a utilizar. También se introduce la cuestión de percepción y psicología de las esperas. Se desarrolla el caso “AySA”, describiendo la empresa en cuanto a sus generalidades, proceso de gestión de reclamos, indicadores de gestión y metodología utilizada actualmente para el cálculo de la dotación.