Análisis de la relación entre experiencia del cliente y recompra en una empresa de turismo online
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Universidad Torcuato Di Tella
Abstract
En el presente trabajo de investigación se analizó el vínculo existente entre la
satisfacción de los clientes y la recompra promedio, para una agencia de viajes
online líder en América Latina. El foco estuvo puesto en la recompra a partir de la
satisfacción sobre el servicio de post-venta. El tipo de investigación que se
seleccionó para dar respuesta a los objetivos planteados en este trabajo es bajo un
paradigma cuantitativo correlacional.
En base a este análisis, se concluyó que existe relación entre satisfacción y
recompra, siendo más fuerte para los servicios de post-venta asociados a las
reprogramaciones mayores de vuelos y a las cancelaciones de compra. Además, se
desarrollaron estrategias que permitan una gestión eficiente e inteligente de estos
hallazgos tanto para el beneficio de la compañía como para el de sus clientes.
Description
Keywords
Experiencia de usuario, Customer experience, Comportamiento del Consumidor, Consumer behavior, Satisfaccion del cliente, Turismo, tourism