IA Generativa en la Atención digital al cliente en la Industria de Telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo analizar el potencial de la inteligencia artificial generativa en los procesos de atención al cliente dentro del sector de las telecomunicaciones, y proponer una estrategia de implementación a partir del análisis de un caso práctico. Para ello, se desarrolla primero un abordaje teórico que permite comprender los ámbitos de aplicación de esta tecnología y los principales desafíos asociados a su adopción. Posteriormente se analiza un caso concreto en el canal de WhatsApp, con el fin de identificar oportunidades de mejora. En base a los hallazgos obtenidos se propone una estrategia de adopción estructurada en tres fases: la primera orientada a incorporar la tecnología para mejorar la capacidad de resolución automática del BOT; la segunda con foco en potenciar la productividad de los asesores humanos, mediante la habilitación de herramientas de ayuda basada en GenIA (co-pilots) y una tercera fase que consiste en hacer extensible estas capacidades a otros canales de atención, como ser la aplicación y el canal telefónico (IVR), para consolidar así una experiencia omnicanal y personalizada en todos los punto de contacto con el cliente.