Evaluación de la metodología NPS en una empresa de Telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo aborda una temática que si bien tuvo sus orígenes hace más de 50 años, se encuentra aún muy lejos de estar resuelta de manera definitiva: cómo medir la satisfacción y los niveles de recomendación de los clientes con una compañía y, fundamentalmente, determinar cuáles son los impactos que estas percepciones pueden tener en los indicadores de negocios (Key Performance Indicators - KPIs) y en las estrategias de largo plazo de las empresas. Luego de revisar los conceptos fundamentales de la satisfacción del cliente y de las principales metodologías de medición empleadas en la actualidad, se llega al “corazón” mismo de la tesis, que es la evaluación de la aplicación práctica, en el sector de las Telecomunicaciones del mercado argentino, de uno de los métodos más difundidos en los últimos años: el Net Promoter Score (NPS).