Análisis de correlación entre satisfacción del cliente, servicios propuestos y costumer share, en una organización de servicios B2B

Abstract

En el presente trabajo se exploró la posible correlación existente entre la Satisfacción del Cliente, el Tipo de Productos de Servicios que los mismos adquieren, y su potencial de ventas capturado (Customer Share). Dicha interrelación entre estas variables fue analizada para una organización de servicios postventa para equipos industriales (B2B). El objetivo fue poner a prueba la teoría sobre la que se sustenta la estrategia comercial y operativa de la firma, según la cual los clientes que adquieren productos de servicios más complejos y de mayor duración temporal especialmente los contratos de largo plazo- serán clientes más satisfechos, y como consecuencia aportarán un mayor ratio de customer share para la firma.