El impacto de la Experiencia de Cliente en la rentabilidad de los negocios

Abstract

Esta tesis tuvo como objetivo demostrar el impacto, directo e indirecto, que las estrategias de Experiencia y Centralidad en el cliente tienen en el negocio de las organizaciones en América Latina. La metodología utilizada fue cualitativa descriptiva, a través de entrevistas en profundidad a líderes de Experiencia de Cliente de distintas organizaciones en los países más representativos en temas de CX de la región. También se mantuvieron conversaciones con directores y CEOs de empresas con el fin de conocer su percepción y opinión respecto a este tema. Todo lo anterior, enriquecido con la lectura y el análisis de fuentes secundarias como papers, investigaciones, estudios y trabajos realizados en otros países y regiones. Como resultado se concluyó que existe una relación directa entre la experiencia de los clientes y la rentabilidad de los negocios, sin importar el rubro, un cliente plenamente satisfecho, es garantía de compra, re compra y recomendación de los productos y servicios que consume.