Aplicar la teoría de colas ayuda a mejorar los servicios de aplicaciones administradas

Abstract

Las empresas dedicadas a la tecnología de la información suelen tener en su catálogo de productos, servicios de aplicaciones administradas. Una configuración común de dichos servicios consta de armar equipos por servicio o proyecto y cada uno de ellos trabaja con los requerimientos recibidos dentro del esquema de dicho servicio. Actualmente esta configuración puede generar sobre o sub asignación de recursos debido a la variación de la demanda dentro de cada servicio y a la diversidad de conocimientos en tecnologías específicas que deben tener los recursos del equipo. Otro aspecto importante es el feedback de los clientes que en algunos casos podría generar pérdidas económicas por no alcanzar las expectativas acordadas y plasmadas en los acuerdos de nivel de servicio. El objetivo de la presente tesis es demostrar que mejorando los procesos de gestión de los servicios y la agrupación de los equipos de trabajo a partir del análisis de rendimiento, se podrá reducir los tiempos de servicios dedicados a los requerimientos, contar con mayor disponibilidad para atender la demanda aleatoria y con ello alcanzar en mayor proporción los acuerdos de nivel de servicio evitando multas económicas. Para alcanzar dicho objetivo se realizará un análisis del manejo de capacidad y disponibilidad de las prácticas. Luego, se aplicará la teoría de colas para poder dimensionar potenciales configuraciones. Posteriormente, se hará una simulación simple para demostrar que un cambio en la configuración de los equipos y en el manejo de colas permitirá una reducción en los tiempos de respuesta a los requerimientos del cliente