Eficiencias en un call center

Abstract

El objetivo de este trabajo es desarrollar dos modelos de simulación de operaciones de un call center, por un lado un diagrama del nivel de servicio donde los datos de entrada serán la tasa de arribo de llamados y la tasa de servicio. Como dato de salida tendré variables que van a depender de la cantidad de servidores que elija tener como el largo de cola de espera, la cantidad de llamados dentro del sistema, los tiempos de espera en la cola, el tiempo promedio dentro del sistema y el nivel de uso de los servidores. Por otro lado un modelo que nos va a ayudar a determinar como distribuir la fuerza de trabajo dada una necesidad de servicio definida previamente.