El impacto de la automatización de procesos en las organizaciones. Caso: Centro de Servicios compartidos CENCOSUD S.A.

Abstract

La automatización robótica de procesos (o RPA por sus siglas en inglés) es una tecnología con foco en la automatización de tareas repetitivas, rutinarias y basadas en reglas para reducir las actividades manuales. Los robots realizan actividades de menor valor agregado y se libera tiempo a las personas para que puedan enfocarse en tareas que aporten mayor valor al negocio, como análisis o toma de decisiones complejas. La implementación de RPA no requiere integración de sistemas, sin embargo, existen varios factores claves de éxito a tener en cuenta para lograr un robot resiliente funcionando: selección adecuada del proceso y mejorarlo antes de automatizar, apoyo de la dirección y del referente del proceso, equipo de desarrollo consolidado que, a su vez, colabore con la gestión del cambio y mantenimiento posterior y, finalmente, la gestión del cambio de las personas impactadas por la automatización. El Centro de Servicios Compartidos de Cencosud S.A. desde el 2017 se encuentra trabajando en la optimización de procesos y expansión de servicios logrando, incluso, una reducción de 30% del Headcount por iniciativas de automatización. Los perfiles con bajo nivel de educación son los más vulnerables frente a estas nuevas tecnologías, pero esta reducción junto con los nuevos servicios, hacen indispensable la readaptación de los perfiles transaccionales a perfiles analíticos. Tanto para las personas, como para la organización, resulta dificultoso reentrenar y adaptar estos perfiles. Con lo cual, se concluye que se requiere reconfigurar los perfiles necesarios para el nuevo Centro de Servicios Compartidos.