Análisis de la relación entre experiencia del cliente y recompra en una empresa de turismo online

Abstract

En el presente trabajo de investigación se analizó el vínculo existente entre la satisfacción de los clientes y la recompra promedio, para una agencia de viajes online líder en América Latina. El foco estuvo puesto en la recompra a partir de la satisfacción sobre el servicio de post-venta. El tipo de investigación que se seleccionó para dar respuesta a los objetivos planteados en este trabajo es bajo un paradigma cuantitativo correlacional. En base a este análisis, se concluyó que existe relación entre satisfacción y recompra, siendo más fuerte para los servicios de post-venta asociados a las reprogramaciones mayores de vuelos y a las cancelaciones de compra. Además, se desarrollaron estrategias que permitan una gestión eficiente e inteligente de estos hallazgos tanto para el beneficio de la compañía como para el de sus clientes.