Implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de Turismo On Line

Abstract

El objetivo general de esta tesis fue determinar el impacto de la implementación de un modelo de sistema de gestión de calidad en una empresa de Turismo On Line. Como objetivos específicos fueron analizar la evolución del indicador de lealtad y Re compra (NPS) y determinar un modelo de gestión de mejora continua para la operación. El punto de partida fue un escenario en el cual no había ningún proceso definido, el resultado de esta ausencia de definiciones era la perdida de eficiencia interna y la de ignorar la satisfacción del cliente, esto último impactaba en el indicador NPS. Las acciones que se llevaron a cabo fueron la de la implementación de un sistema de gestión de calidad, el mismo estuvo basado en 4 etapas que se fueron trabajando en paralelo: estas etapas fueron: 1) La definición de procesos con foco en el cliente, 2) El armado de la descripción de los puestos de trabajo, 3) La capacitación de las personas en sus puestos de trabajo y 4) La medición de los resultados. Producto de esta implementación se generó una cultura de mejora continua en el área de Post venta y se comenzó a concientizar a toda la organización de la necesidad de virar hacia una mirada con foco en el cliente y demostrar que esto no necesariamente impactaría en un incremento de costos sino más bien todo lo contrario.