Propuesta de modelo de análisis de portafolio de clientes. Caso: Empresa Comercial de Agroinsumos

Abstract

Esta tesis tiene por objetivo principal proporcionar a las empresas de agroinsumos un modelo que sirva como base para aplicar la estrategia comercial que les permita entender y lograr la satisfacción de sus clientes. Se basa en un marco teórico que luego de repasar varios conceptos, propone un modelo de análisis de clientes propio, utilizando como caso único de estudio, una empresa familiar. Utilizando información obtenida de la propia empresa y mediante el uso de software libre R y Python se realiza la segmentación utilizando Recencia, Frecuencia y Valor Monetario (RFM) y el análisis del valor del cliente (CLV), para luego generar un análisis integrado de los puntos anteriores y finalmente, realizar los trabajos de campo, donde se destacan la encuesta de Net Promoter Score (NPS) y las entrevistas en profundidad. Entre los resultados obtenidos, se puede confirmar que la industria de agroinsumos tiene la necesidad de un nuevo modelo para el análisis de los clientes, que permite generar información y potenciar la toma de decisiones, en donde las personas que dirigen estas empresas, deben tener como objetivo permanente la búsqueda proactiva de las necesidades de sus clientes.