Satisfacción de clientes y estrategia centrada en el cliente: el caso de una organización de servicios financieros B2B.

Abstract

En el presente trabajo se exploraron alternativas para mejorar la medición y gestión de la satisfacción de los clientes de Banca Mayorista de la firma Banco Santander Río, S.A. (en adelante “SCIB” por sus siglas en inglés Santander Río Corporate & Investment Banking), una organización bancaria que provee servicios financieros a grandes empresas nacionales e internacionales (B2B).

La organización se encuentra transitando un cambio estratégico significativo al centrar su negocio en el cliente cuando históricamente el foco estaba puesto en productos y servicios. El problema a resolver es si la organización se encuentra adecuadamente alineada y madura para poder ejecutar esta transformación con éxito, alcanzando la visión de ser el mejor banco para sus clientes.

El propósito de este trabajo es llevar a la práctica el vasto marco teórico disponible en la materia, considerando las especificidades de la organización. Como resultado, se identificaron oportunidades de mejora concretas en dominios tales como gobierno, procesos, sistemas y personas, a ser aplicadas a la organización objeto de estudio. Las mejoras propuestas tienen por finalidad incrementar el nivel de satisfacción de los clientes, segmentar la cartera de forma tal que se priorice los clientes de mayor valor y, alinear el modelo organizacional con la estrategia de centrar el negocio en el cliente.